同程"买新退旧"服务引争议用户改签后退款为零

2026-08-18

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贵州的郑女士近日向媒体反映，通过同程旅行预订的境外机票遭遇"买新退旧"服务陷阱。7月底她在平台购买四张总价1079元的马来西亚机票后，因行程变动需改签。操作时看到"先付新机票，自动退订旧机票"的提示，但实际支付新机票费用后，发现741元的旧订单显示退款0元。

据郑女士介绍，她的订单分为338元和741元两笔，改签时338元订单产生388元费用，内含237元手续费和155元差价；而741元订单却显示"退票完成，退款0元"。她质疑平台标注"买新退旧"存在误导。

同程客服解释称"买新退旧"属于极速改签服务，按自愿退票规则处理旧机票。不同代理商处理的订单政策存在差异。客服承认对于郑女士3人订单（741元）的代理商只提供"买新退旧"这一种方案。

平台表示将在每一步操作中显示可退金额，但未能提供郑女士订单的相关截图佐证。最终同程提出给予500元体验补偿方案，但用户认为这无法弥补实际损失。目前双方仍在协商中。

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